Чек-лист самокоучинга для риэлтора — как оценивать свои успехи и исправлять промахи
Это алгоритм, по которому рекомендую проводить анализ любого (!) контакта с клиентом.
Как только вышли с переговоров или положили трубку, задайте себе вопросы матрицы и сделайте выводы. На это уходит не более 3-х минут.
Распечатайте этот чек-лист и берите его с собой на каждую встречу с клиентами.
Результат? Начнёте заключать договора если не завтра, то послезавтра точно!
1. Подготовка к контакту
— Я был подготовлен к сегодняшнему контакту с клиентом (ФИО)? Я знал его ситуацию и проблемы, для решения которых он к нам обратился?
— Я определил цель контакта и временные рамки?
— Знал ли я всех людей, которые будут на переговорах (на другом конце провода при звонке)? Я наводил справки, собирал информацию, кто это может быть до контакта
— Были ли материалы, которые я использовал при переговорах соответствующими цели переговоров? Были ли эти материалы профессиональными и тщательно заготовленными или я «на лету» их готовил
— Готовился ли я к установлению раппорта (присоединению к жестам и кинетике клиента? Планировал ли я свои вопросы? Подготовился ли к началу контакта
— Был ли человек, представляющий Клиента, лицом, принимающим решение или влияющим на его принятие?
2. Установление контакта
— Установил ли я раппорт? По 10-ти бальной шкале во сколько бы я его оценил?
— Осуществил ли присоединение?
3. Интерактивный Диалог с клиентом
— Это был 50/50 диалог? 80/20? Я больше слушал активно Клиента или сам болтал бОльшую часть времени?
— Какой процент времени я говорил? Слушал? Презентовал?
4. Потребности Клиента
— Задавал ли я вопросы для того, чтобы действительно понять потребность клиента до того, как представлять свой объект недвижимости/услугу?
— Я действительно поддерживал диалог 50/50? 80/20?
5. Решение (так я называю этап «Презентация»)
— Я представил решение клиенту именно в ключе его потребностей и выгод? Сколько выгод, а не характеристик объекта недвижимости/риэлторской услуги я озвучил Клиенту? Как он отреагировал на это?
— Какие уточняющие вопросы он мне задавал?
6. Работа с возражениями
— Я раскрывал возражения?
— Я проявлял эмпатию перед ответом на возражение? Я проверял, ответил ли я на возражение?
7. Прохождение этапов
— Было ли во время переговоров у меня ясное понимание промежуточных целей, прохождения этапов и следующих шагов?
— Достигал ли я промежуточные цели?
8. Навыки продаж
Имидж
— Я выглядел уверенно?
— Действительно ли мое поведение внушало доверие?
Контакт
— Я был подготовлен к установлению раппорта?
— Я признавал позицию клиента, проявлял эмпатию?
Вопросы
— Мои вопросы были эффективными? Я задавал уточняющие вопросы, чтобы понять суть проблемы?
— Я формулировал вопросы так, чтобы ответы на них подводили клиента к признанию своих потребностей и выгод от сотрудничества со мной?
Активное слушание
— Я получил от клиента не только информацию о потребности в этом объекте недвижимости/риэлторской услуге, но и о том, как я могу ему помочь приняь решение о сотрудничестве/покупке?
— Каково было качество моего внимания? Зрительный контакт? Записи в блокнот в ответ на слова Клиента? Кивки головой?
Позиционирование себя
— Я представлял свои объекты недвижимости/услуги/идеи с точки зрения выгод для клиента? Я говорил на языке клиента? Или «впаривал» ему то, что сам хотел и считал для него полезным?
Это еще не все. После того, как проанализировали переговоры, сделайте еще несколько важных шагов:
Шаг 1: Определите свои достижения.
Задайте вопрос:
— Что я сделал хорошо?
Не пропускайте этот вопрос! Обязательно зафиксируйте, каких успехов вы добились в этот раз.
Шаг 2: Определите свои слабые стороны.
Это поможет вам понять что именно вы будете делать по-другому в следующий раз!
Задайте себе вопрос:
— Что я мог сделать лучше?
Шаг 3: Получите мнение «со стороны».
В случае, если вы окружены более опытными коллегами, расскажите одному из них, как вы вели сделку и о спорных моментах, с которыми вы не справились.
Попросите дать комментарии. Вы можете получить ценный совет.
Шаг 4: Создайте план.
Определите, что вы будете улучшать, как вы это будете делать и сроки.
В следующий контакт с клиентом проработайте над одной ошибкой, одним навыком. Снова сделайте самокоучинг.
Если получается, при следующем контакте работайте над двумя-тремя навыками. Проанализируйте.
И переходите к отработке следующего навыка.
Если вы будете применять эту методику, то очень быстро получите результат. А через 2 месяца будете делать любые переговоры-продажи «на автопилоте». И не нужно тратить деньги на дорогостоящие тренинги.
Показатели эффективности работы сотрудника АН
Количественные показатели:
- Объём продаж (по объектам недвижимости, по клиентам, по клиентам на эксклюзивных договорах
- Валовая прибыль (по группе объектов и услуг, сегменту клиентов, размеру комиссии);
- Заявки, договора и сделки (количество, средний размер/«средний чек», коэффициент заключения сделок (контакты/заказы/показы/сделки), количество отменённых договоро/заявок/сделок);
- Клиенты (заключившие сделки, новые, «потерянные», имеющие дз)
Качественные показатели:
- Индивидуальная работа (распределение времени, планирование посещений, качество презентаций/показов/ДОД, умение реагировать на возражения и успешно завершать сделки);
- Знание (риэлторских услуг/технологий, регламентов АН, объектов/услуг и стратегии конкурентов, клиентов);
- Отношения с клиентами;
- Личностные качества (умение работать в команде, способность брать на себя ответственность)
Исходные показатели работы:
- Число лидов/заявок в работе/клиентов;
- Затраченное время на цикл разработки клиентов/рекламные кампании/встречи/презентации услуг/переговоры/сделки;
- Письма, сообщения клиентам;
- Звонки потенциальным клиентам;
- Количество встреч с клиентами;
- Количество выполненных заявок
- Количество подписанных договоров со средним чеком стоимости недвижимости не ниже «…»;
- Количество подписанных эксклюзивных договоров со средним чеком стоимости недвижимости не ниже «…»;
- Собранные данные («холодные» лиды, «тёплые» лиды, «горячие» лиды);
- Количество жалоб от клиентов
Ключевые приоритеты агента-риэлтора для заработка от 10.000$ за 1 месяц
- Поиск, привлечение и конвертация новых клиентов (60% рабочего времени риэлтора)
- Отладка и качественное улучшение своей персональной бизнес-модели риэлтора (10% рабочего времени)
- Ежедневный “тюнинг” своей риэлторской услуги для усиления ценности для клиента и отстройки от конкурентов (“тюнинг” не менее 5% рабочего времени в день)
- Для собственников недвижимости
- Для покупателей недвижимости
- Самообучение и усиление своих навыков риэлтора и предпринимателя (10% рабочего времени)
- Работа с базой клиентов, базой подписчиков-лидов, контент-маркетинг, создание и тюнинг текстов своих продающих материалов (15% рабочего времени)
Чем вообще нельзя заниматься агенту-риэлтору:
- Нельзя «шакалить» — брать в интернете чужие объекты, надбавлять «шапку» своей скрытой комиссии сверх цены объекта, «ковровая бомбардировка» спам-объявлениями о продаже таких объектов
- Нельзя использовать «утки»(объекты с ложно-заниженной ценой) для привлечения новых клиентов
- Нельзя общаться в соцсетях во время рабочего дня
- Нельзя серфить в интернете по запросам, не связанными с продажами недвижимости и своих услуг
- Нельзя устраивать дебаты и бесплатные консультации в блогах и на форумах
- Нельзя тупить и анализировать
- Нельзя требовать новые ресурсы у начальства без веских оснований и без принятия 100% ответсвтенности за результат
- Нельзя оплачивать своё обучение и развитие за чужой счет, за счёт АН
- Нельзя находиться в офисе агентства недвижимости больше 1 часа без выхода в «поле продаж недвижимости»
С уважением к Вам, Максим Маршал
P.S. Следите за моей рассылкой, сегодня после 21:00 МСК стартует традиционная весенняя Большая распродажа со скидками -50%.
Я провожу её каждый год, длится она всего 1 неделю.
В этом году появится возможность приобрести любой из трёх больших наборов, которые я подготовил для Вас.
P.P.S. Вы ничем не рискуете, так как действует моя традиционная гарантия на полный возврат денег, на случай если вам вдруг что-то не понравится.
Гарантирую, Вас ждёт много интересного.
Удачи, Коллега!
