Сегодня я расскажу о статусах воронки.
Напомню что в воронке 12 уровней плюс два статуса сделки.
О первых двух уровнях воронки «Просмотры» и «Клики» я скажу буквально пару слов, так как они и так понятны.
- Просмотры – это просмотры Ваших объявлений на сторонних сайтах недвижимости, показы Ваших объявлений в Яндекс.Директ и Гугл АдВордс.
- Клики – это клики по кнопкам лид-форм на Ваших лендингах, клики по кнопкам «связаться с агентом» и «оставить заявку» на сайтах недвижимости, клики по Вашим объявлениям в Яндекс.Директ и Гугл АдВордс.
- Запрос на информацию.
Это первое действие, которое направляет клиент к Вам для того чтобы получить больше информации. Это может быть запрос информации по e-mail, по телефону, с сайта. И, как следствие, идет первый контакт.
- Первый контакт – клиент с Вами связался, Вы связались с ним.
Вы уже знаете, кто он, как зовут клиента, у Вас есть его e-mail, его телефон.
Берете контакт, например, Василий Васильевич Иванов и присваиваете ему статус в CRM – «первый контакт».
Первый контакт прошел. Клиент углубился в Вашу воронку продаж.
- Изучение потребности.
Вы изучаете потребность Вашего клиента:
- что он хочет, купить или продать?
- по какой цене?
- что ему подходит, что не подходит?
- какие у него возражения?
- у него позитивный или негативный опыт работы с риэлторами и т.д.
Здесь лучше всего использовать технологию СПИН.
Найдите информацию об этой технологии в интернете. Книга «СПИН продажи» автор Нил Рэкхем. Это классика активных продаж. Она прекрасно работает для продаж услуг. Она и создавалась для продажи услуг и различных сложных продуктов.
- Разработка решения.
Вам стало понятно и Вы для себя записали, что хочет клиент, уточнили параметры, данные, задали ему вопросы по чек-листу, выяснили мотивацию к покупке.
Затем Вы разрабатываете для него решение.
Вы разрабатываете уже персонализированное решение, специально под конкретного клиента. Не базовое, не шаблонное. А учитывающее запросы Вашего клиента, ту информацию, которую Вы выяснили об этом человеке, его потребностях и проблемах.
После разработки Вы предлагаете решение клиенту.
- Предложение решения.
Собственнику Вы показываете маркетинговый план, как будете продавать его недвижимость.
Если речь идет о покупателе, Вы ему рассказываете, показываете, представляете ему маркетинг-кит, цветной каталог объектов или презентацию услуги для покупателя.
Прорабатываете предложение своих услуг уже по продающей презентации.
- Оценка решения.
Вы предложили решение, но клиент, как правило, не сразу согласится. Ему нужно время на оценку решения. Такому клиенту в воронке вы присваиваете статус «оценка решения».
- Начинаются переговоры.
Переговоры начинаются тогда, когда встречаются два человека, одного или двух участников этой встречи что-либо не устраивает и они хотят договориться, найти компромисс. Тогда начинаются переговоры. Переговоры о цене, об условиях, о сроках, уточнение потребностей клиента. Идет этап активных переговоров.
- Получен аванс.
Дальше переговоры заканчиваются. Допустим, что они заканчиваются для Вас и для клиента хорошо – Вы получаете заказ на риэлторскую услугу или заказ на покупку этого объекта. Заказ, который выражается во внесенном авансе или в задатке за объект.
Если речь идет о риэлторской услуге, то кто-то работает с задатком перед оказанием риэлторской услуги, кто-то работает без задатка – это уже его выбор.
В любом случае – у Вас есть заказ, у Вас есть письменное подтверждение намерений клиента. Именно письменное, не устное.
Далее Вы занимаетесь теми процессами, за которые Вам платят деньги, и в результате подводите клиента к сделке.
- Начинает готовиться сделка.
Собираются документы, проводятся дополнительные переговоры с другими участниками этой сделки. Вы сами знаете, как это происходит, подробно останавливаться на этом не буду.
- Послепродажный сервис
Иногда риэлторы после сделки, получив комиссионные, сваливают, чтобы не видеть этого клиента, особенно если сделка была сложная или “сложный” клиент. Главное, что деньги у него в кармане, и он уж счастлив. Это неправильно.
Потому что нужно оказать послепродажный сервис. И не важно, на какую сторону Вы работаете – на покупателя или на собственника. Вы обязаны подписать непосредственно в момент передачи денег или в момент подписания договоров, дополнительное соглашение о контрольной сумме.
Оно так и называется «соглашение о контрольной сумме».
Это сильный протокол, короткий – 5 пунктов максимум, в которых сказано, что Вы выступаете хранителем контрольной (страховой) суммы для контроля выполнения обязательств обеих сторон после подписания договора купли-продажи.
Например:
Одна сторона передает Вам на хранение 1000 долларов.
Вы берете эту сумму на хранение до тех пор, пока вторая сторона не выполнит обязательства, прописанные в условии договора, например:
- выехать в определенный срок,
- не вывозить вещи, кроме указанных в соглашении,
- погасить задолженности за коммунальные услуги, если это не было сделано ранее,
- и так далее.
Часто бывают моменты в риэлторской практике, что после сложной сделки покупатель доволен, все закончилось. Покупатель терпеливо ждет, пока собственник выселится из квартиры, а собственник затягивает сроки, начинаются конфликты. Но вдруг у него там срывается или встречная покупка, или еще какая-то проблема происходит. Хотя деньги собственник уже получил.
Покупателя, по сути, это уже не волнует. Он деньги заплатил, он объект купил – он должен туда въехать в те сроки, в которые ему было обещано.
Мы много раз использовали это соглашение – она каждый раз свою работу выполняет на 100%, потому что при наличии соглашения появляется ответственность. И эта сумма все регулирует.
К послепродажному сервису также относится и помощь в решении вопросов со справками, с переоформление права собственности. Это должен делать риелтор. С юристами, если они нужны в этом случае.
Когда Вы делаете послепродажный сервис, Вы завоевываете доверие по-настоящему хорошего, лояльного клиента. И он потом Вас рекомендует, даже без вознаграждения. Не бросайте клиента после сделки или, тем более, на сделке. Очень часто наблюдал и наблюдаю такие случаи, когда риэлторы поделили деньги и разбежались. Из-за такого отношения отдельных «коллег», клиенты нас недолюбливают как риэлторов и считают хапугами.
Я не собираюсь лицемерить и утверждать обратное, так как на самом деле только 5-7% риэлторов являются настоящими Профессионалами. Остальная масса работает как попало и квалификация у них ужасная.
Это их проблемы, проблемы искаженных личностных и профессиональных ценностей, самосаботажа, лени в обучении новым профессиональным навыкам. Можно ли решить эти проблемы и стать Профи? Да, можно. Если по-настоящему ХОЧЕШЬ и МОЖЕШЬ. Если одного из двух нет – проблема не решится.
Продолжение следует…
прокачать свои навыки продаж Вам помогут тренинги из каталога.
