+359 (87) 6864977 mail@maksimus.pro

Разговор, который я хочу начать, относится к ежедневной работе риэлтора со своими клиентами. Мы с вами, постоянно взаимодействуя с нашими клиентами, а также с контрагентами, сталкиваемся с тем, что они очень часто не соглашаются с вами, а проще говоря – сопротивляются.

Чему может сопротивляться клиент?

  1. Размер ваших комиссионных (вспомните, сколько раз вы удивленно, а порой и обиженно, услышав от клиента вопрос: «А почему у вас такие большие комиссионные?» начинали оправдываться или нападать)
  2. Цена объекта недвижимости. В этой ситуации бывают две стороны (покупатель или продавец), каждая из которых может быть недовольна. Покупатель недоволен тем, что вы ему показываете слишком дорогие объекты, а продавец, соответственно, высказывает свое «фи» по поводу того, что вы недостаточно дорого оценили его квартиру.
  3. Негативный опыт клиента. Один из самых непростых вариантов общения с клиентом, потому что он уже обжегся на нас или на наших коллегах и (что вполне естественно), начинает дуть на воду. Таких клиентов приходится долго «лечить», то есть заниматься с ним психотерапией, объяснять, что ты не такой, что все будет в лучшем виде. Есть еще выбор: не работать с ним, потому что выслушивать каждый день сомнения в своей профессиональной пригодности, при этом не получив еще свое вознаграждение, не каждому профессиональному риэлтору под силу.
  4. Неготовность к изменениям. Вспомните, сколько раз приходилось сталкиваться с клиентами, которые не хотят менять район, предпочитают расчет наличными (шарахаются от слов: мы переведем вам деньги на ваш счет) и тому подобное.
  5. Эмоции. У меня нет задачи описывать поведение людей с сезонными психическими обострениями. Но никто не будет отрицать, что эмоциональные всплески или просто эмоциональные реакции есть у каждого человека. Клиенту может не понравиться агент по недвижимости, у клиента может быть плохое настроение, клиенту может не нравиться покупатель или наоборот продавец. Вариантов много. Но эмоциональное сопротивление очень трудно прогнозировать и часто такое поведение клиента у профессионального риэлтора вызывает или ступор или  нежелание дальше с ним продолжать дело. Но, стиснув зубы, продолжаем идти дальше.
  6. Список можно продолжать и дальше…….

А что за всем этим следует, уважаемые коллеги? Следует то, что клиенты нам могут возражать ежедневно, то есть постоянно.

Давайте чуть подробнее поговорим о конкретных примерах возражений наших клиентов. 

Возражения по цене:

«Это слишком дорогой объект»

«У вас очень большие комиссионные»

«Вы слишком дешево оцениваете мой объект. Цену я снижать не буду»

«Я не готов платить деньги за оформление документов – это должно входить в стоимость вашей услуги»

Возражения, основанные на негативном опыте:

«Я год назад уже работал с риэлторами – обманули. Обещали одно, а в итоге получилось совсем другое»

«Мой сосед продавал/покупал через агентство недвижимости – «продинамили» его, в итоге потерял деньги»

«Я не  буду подписывать с вами договор, потому что я по нему буду вам обязан»

Возражения, как сопротивление предложению/решению риэлтора:

«Я не буду подписывать этот договор – мой юрист говорит, что это кабала»

«Вы меня совсем не понимаете – я просил совсем другие параметры квартиры. Такое ощущение, что вы хотите мне «втюхать» то, что есть у вас, а не то, что нужно мне»

«Меня не устраивают сроки, которые вы предлагаете – мне надо быстрее»

«Не буду отдавать документы на квартиру вам»

Итак, осталось обобщить, откуда берутся возражения клиентов.

За каждым возражением клиента скрывается сопротивление чему – либо. По классификации Рудольфа Шнапауфа (автор книги «Практика продаж») есть 6 видов сопротивления клиентов. Представим, как эти виды сопротивления выглядят в недвижимости:

1.     Сопротивление изменениям (боязнь нового, неизвестного)

«Я не нуждаюсь в Ваших услугах, т.к. работаю давно с другой риэлторской компанией»

«Я не вижу причин для смены продавцов моего объекта».

2.     Сопротивление цене и расходам.

«Я понимаю, что покупателей мало, но я не готов платить вам такие комиссионные. Это очень дорого для меня».

3.     Сопротивление предложению и решению.

«Эти условия меня не устраивают, а также не устраивает то, что Вы даете слишком мало гарантий по вашему договору»

4.     Сопротивление насыщению.

«Мы только что заключили договор на продажу с другим агентством, поэтому мы справимся без вашей помощи»

5.     Сопротивление, которое носит эмоциональный характер.

(затаенная обида, предубеждения)

«Мне не нравится стиль вашей работы и маленький опыт ваш лично. При этом у вашего агентства слишком много необоснованных амбиций. Работать надо лучше».

6.     Сопротивление, вызванное негативным опытом.

«Вы не сдержали данное мне обещание».

«Вы не выполнили условия нашего договора».

Про то, какие есть способы работы с возражениями, и какие из них доказали свою эффективность на рынке недвижимости, поговорим в следующей статье.

 

Гусев Алексей.

Руководитель Института менеджмента

в сфере недвижимости Realist.

Санкт – Петербург.