+359 (87) 7100069 ilove@maksimus.pro

(Начало)

В прошлый раз мы говорили о том, откуда появляются клиентские возражения и как их можно классифицировать. Поскольку тема работы с возражениями является сугубо практичной, то было обещано рассказать про те методы, приемы, способы, с помощью которых можно обрабатывать возражения клиентов, для того, чтобы состоялась сделка.

Позвольте немного отступить от темы и отметить, что возражения клиентов – это лишь один из этапов продажи услуги. Все мы знаем, что у нашей услуги есть два важных компонента: 1. Продажа риэлторской услуги. 2. Оказание риэлторской услуги.

Так вот работа с возражениями клиентов чаще всего происходит на этапе продажи услуги. Знаете почему? Потому что многие из нас не умеют профессионально продавать свою услугу клиенту. Про этапы продаж говорить можно много. Мое личное мнение состоит в том, что большинство клиентских и контрагентских возражений появляется потому, что недостаточно внимания риэлтор уделяет установлению контакта с клиентом и выяснению потребностей. На эту тему есть много литературы, поэтому в рамках отведенных мне возможностей вернусь к практическим приемам отработки возражений.

Один из распространенных и (на мой взгляд) эффективных способов работы с возражениями – это вопросы. О роли вопросов на этапе выяснения потребностей клиентов поговорим отдельно. Сейчас про вопросы при работе с возражениями. С помощью вопросов вы реально пробуете получить с клиента дополнительную информацию, либо (высший пилотаж) ставите клиента перед необходимостью самому отвечать на свое же возражение.

Примеры наводящих вопросов клиенту.

Клиент: Мне сказали, что в другой фирме делают лучше (дешевле, быстрее…)

Риэлтор: А по каким критериям Вы оцениваете работу риэлтора?

Клиент: Хочу такую же квартиру, но дешевле.

Риэлтор: Можете назвать характеристики, которые для Вас важны при выборе квартиры?

Клиент: Не хочу ничего подписывать.

Риэлтор: У Вас был негативный опыт? Вас не устраивает качество нашей (моей) работы?

Вопросы уточняющие. Задаются в том случае, когда клиент использует неоднозначные формулировки, которые можно трактовать по – разному.

Примеры уточняющих вопросов.

Клиент: Я не буду подписывать никаких договоров.

Риэлтор: Как Вы себе это представляете?

Клиент: Я хочу, чтобы вы все сделали в самые короткие сроки

Риэлтор: Короткие сроки для вас – это сколько.

При работе с возражениями важно учитывать эмоциональный фон разговора. Встречаются ситуации, когда клиент разговаривает на повышенных тонах, когда он высказывает реальные претензии и прочее. В этом случае, рекомендуется при ответе на возражения применять так называемые нейтрализующие формулировки и фразы, выражающие ваше понимание ситуации клиента, которые позволяют снизить уровень эмоционального напряжения. Эти фразы обычно используются в самом начале ответа, как своего рода «буфер», после которого у вас есть время отвечать по существу или просто собраться с мыслями, потому что надо признать тот факт, что от многих клиентских возражений в первые секунды возникает ступор.

Примеры нейтрализующих формулировок:

Именно поэтому нам нужно поговорить

Жаль, что у Вас складывается такое впечатление

Это и мне бы не понравилось

Спасибо, что Вы об этом заговорили (говорите)

Примеры фраз, выражающих ваше понимание:

Я очень хорошо понимаю, что….

Вполне логично, что….

Я согласен с тем, что….

Мне легко представить, что Вы….

Вопросы клиенту, нейтрализующие формулировки, фразы, выражающие ваше понимание – все это может прояснить ситуацию, снизить напряжение в переговорах, но не всегда приводит к тому, что у клиента эти возражения исчезают. Таким образом, мы с вами должны иметь в арсенале профессионального риэлтора и несколько конкретных способов, как работать с наиболее сложными возражениями.

Способы работы с возражениями.

  1. 1.     Превратить возражение в довод.

Клиент: Это дорогая квартира

Риэлтор: Да, это так, при этом эта квартира находится в уникальном месте, у нас готов весь пакет документов к продаже, и вся мебель в квартире остается покупателю в качестве бонуса.

  1. 2.     Использование рекомендаций

Клиент: Мне непонятна схема сделки, которую вы используете

Риэлтор: Эта схема применяется нами уже 5 лет, и вполне себя оправдала. Кроме этого, мы можем Вам предоставить благодарственные письма наших клиентов, которые проводил сделки с нашей помощью (в том числе по этой схеме)

  1. 3.     Сравнение своей услуги с подобной на рынке недвижимости

Клиент: В другом агентстве более низкие комиссионные, чем у вас

Риэлтор: Мы работаем на рынке недвижимости более 10 лет. Технология сделки, а также размер наших комиссионных абсолютно прозрачны и видны каждой стороне сделки. И, при этом, наша ответственность застрахована и мы – лучшая Риэлторская фирма нашего города 2013 года. 

Мне удалось привести лишь небольшую часть тех приемов и методов, которые можно использовать при работе с клиентскими возражениями на рынке недвижимости. Надеюсь, что мои рекомендации помогут Вам более профессионально нейтрализовать сопротивление Ваших клиентов и доводить сделку до завершения.

            Помните, что все наши успехи – это сумма наших усилий! И еще: постарайтесь радоваться возражениям своих клиентов. Потому что, когда клиент возражает – это значит, что вы ему пока еще интересны и он хочет кое-что для себя уточнить. А, следовательно, у вас остаются шансы понять своего клиента и оказаться для него лучшим представителем риэлторской профессии. Про приемы работы с возражениями подробнее сможете узнать на моем вебинаре. Следите за рассылкой!

Гусев Алексей.

Руководитель Института менеджмента

в сфере недвижимости Realist.

Санкт – Петербург.

Яндекс.Метрика